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Tribune : 3 idées pour booster votre commerce en ligne

La vente au détail évolue, constamment et inévitablement. En début d’année, la Fevad dévoilait que 92,6 milliards d’euros avaient été dépensés sur Internet en 2018[1]. D’après leurs estimations, la barre des 100 milliards d’euros devrait être dépassée d’ici à la fin de l’année 2019. Cependant, les clients sont de plus en plus exigeants : ils veulent bénéficier d’un service client optimal et personnalisé, avoir la possibilité de réellement voir les produits et pouvoir apprécier le confort et la rapidité du shopping en ligne, où et quand ils le souhaitent. Comment les commerçants locaux peuvent-ils à la fois répondre à ces attentes du consommateur et tirer parti de cette tendance ?

 

Ce n’est un secret pour personne : une présence en ligne, en plus d’un établissement physique, est aujourd’hui essentielle pour réussir dans le monde du commerce actuel. Néanmoins, il ne suffit pas de simplement ouvrir une boutique en ligne. Par expérience, nous savons que les propriétaires de boutiques en ligne oublient parfois de gérer leur boutique correctement ou n’en ont pas les compétences. Le comportement d’achat des consommateurs évolue et devient de plus en plus connecté, il faut donc adapter sa boutique en ligne en conséquence. La concurrence est plus rude et les clients deviennent plus exigeants, c’est pourquoi vous devez garder en tête quelques aspects importants pour rester compétitif.
 
Étape 1 : une approche centrée sur le consommateur
 
Parfois, il peut être bon de revoir la mise en page de votre boutique. Au fil des mois et des années, vous recueillerez beaucoup de retours sur le comportement du client et l’apparence de votre boutique. Prenez ces retours au sérieux. Par exemple, à quel moment les clients quittent-ils le site et pour quelle raison ? En conséquence, changer la navigation ou vérifier les moyens de paiement acceptés peut être nécessaire. De plus, compte tenu du nombre croissant d’acheteurs en ligne qui utilisent leur téléphone, veillez à ce que votre site soit bien lisible sur les smartphones et autres appareils mobiles. Un design responsif est donc indispensable.

 

Quiconque ayant déjà posé une question en ligne et désespérément attendu la réponse sait à quel point c’est frustrant et connaît l’influence considérable que cela a sur la relation du consommateur avec la boutique : il cherchera très probablement une alternative. Les boutiques qui veulent fidéliser leur clientèle devraient garantir un service client de qualité. Intégrer un chat pour un dialogue en temps réel (soit via un chatbot, soit avec une personne réelle) sera utile aux personnes ayant des questions basiques. C’est la première étape vers un bon service client. Les clients se sentiront écoutés et les commerçants pourront résoudre leurs problèmes plus rapidement.

 

1 français sur 2 vérifie les avis sur une marque ou une boutique avant d’acheter[2]. C’est une information précieuse, dont les commerçants devraient tenir compte. Il est recommandé d’offrir aux consommateurs un moyen de donner leur avis sur le site, qu’il s’agisse d’un système de notes ou de commentaires. Les avis positifs augmentent la confiance accordée à une boutique et encouragent les autres clients à acheter sur celle-ci. De plus, cela fournit aux commerçants de bonnes indications sur leur boutique pour savoir comment améliorer leur service. Il ne faut jamais oublier que la satisfaction client est la clé de la réussite.

 

Étape 2 : une visibilité essentielle
 
À quoi cela sert d’avoir la meilleure boutique en ligne si personne ne la voit ? Les commerçants doivent penser à développer leur visibilité. En effet, la marque doit laisser son empreinte partout sur Internet. L’un des moyens les plus simples de le faire, c’est d’avoir des comptes dédiés sur les réseaux sociaux et de les synchroniser avec la boutique (hors ligne comme en ligne). Après avoir paramétré votre compte, les activités devraient démarrer tranquillement : interaction avec les clients, téléchargement de photos, publication de contenus pertinents, tout cela fait la différence. Les réseaux sociaux vous aideront à transformer les clients en fans et à apporter à votre boutique l’attention qu’elle mérite.

 

Quelle est la première chose qu’une personne fait lorsqu’elle recherche une boutique ou un commerçant ? Elle se rend sur Google, évidemment ! Et comme 90 % de la population mondiale, elle ne va en général pas plus loin que la première page de résultats. Mais comment faire pour avoir sa boutique en première page ? La réponse tient en trois lettres : SEO (Search Engine Optimisation, optimisation pour les moteurs de recherche ou référencement naturel). Une bonne stratégie  de référencement est le meilleur moyen de bien placer sa boutique dans les résultats Google. Il existe de nombreuses possibilités de définir sa stratégie SEO : backlinks, mots-clés, titres, etc. Les commerçants doivent trouver la meilleure stratégie et l’appliquer en permanence. À la création de la boutique, le SEA (Search Engine Advertisement ou référencement payant) est aussi une solution. Avec l’aide du SEA, des annonces seront placées dans les résultats Google pour certains mots-clés. Au contraire des publicités papier, les commerçants ne paient que lorsque quelqu’un clique sur l’annonce. D’un point de vue technique, vous pouvez améliorer votre placement avec un site responsif, puisque Google les classe mieux que les sites non-responsifs. Une certification SSL permet non seulement de protéger les données de votre client, mais améliore aussi votre classement dans les résultats Google.

 

 

Étape 3 : une harmonie entre commerce physique et en ligne
 
Les commerçants qui possèdent une boutique en ligne et un magasin physique ont besoin de relier les deux et de ne plus les considérer comme deux entités indépendantes. Et c’est plus facile que vous ne le croyez.

 

L’un des moyens de connecter les deux est le système « Click&Collect ». Un client commande un produit en ligne et le récupère au magasin à côté de chez lui. Et s’il souhaite retourner ce qu’il a acheté en ligne, il peut aussi le rapporter au magasin. C’est une situation gagnante pour tout le monde : le client ne paie pas les frais d’expédition (qui est l’une des principales raisons pour lesquelles les clients annulent leur panier) et le commerçant réduit ses tâches administratives, tout en augmentant les visites au magasin.
De nos jours, 65% des Français[3] possèdent un smartphone, alors pourquoi ne pas en tirer parti ? Un moyen simple de faire le lien entre smartphone et boutique est de fournir des QR codes aux clients. Placez-les sur les étiquettes de vos produits : lorsqu’ils sont scannés, ils renvoient à la boutique en ligne, montrent les différentes couleurs ou tailles et suggèrent même des produits qui vont avec le produit scanné. Cela permet aux clients d’avoir toutes les informations utiles et les oriente dans leur décision d’achat.

 

En bref, il n’y a rien d’insurmontable à faire pour survivre à la digitalisation de notre monde. La clé, c’est de connaître les tendances et les évolutions, et de les adapter à votre propre cas. Les commerçants ne doivent toutefois pas oublier qu’elles sont temporaires.
Tribune de Matthias Knobloch, PR Manager de 1&1 IONOS
By |2019-07-09T15:43:48+01:00mardi 9 juillet 2019|Entreprise, Reportages|

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